Les Classes de Service dans la gestion du Flux

9 février 2025

Au sein des organisations la gestion des priorités reste essentielle. Savoir organiser efficacement son flux de travail est devenu un avantage compétitif majeur. Pourtant, beaucoup d’équipes peinent à différencier les tâches urgentes de celles qui peuvent attendre, ou à aligner leurs efforts sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.

C’est là ou les Classes de Service interviennent, en apportant un cadre structurant issu de la méthode Kanban, qui permet de prioriser le travail en fonction de son urgence, de son impact et de son coût du retard (Cost of Delay – CoD).

Dans cet article, nous allons explorer :

• Que sont les Classes de Service et pourquoi sont-elles essentielles à la bonne gestion de votre flux ?
• Comment les suivre et de les analyser ?
• Comment les associer aux SLA (Service Level Agreement) & SLE (Service Level Expectation) ?
• Comment les associer à un cadre Scrum ?

Si vous cherchez à réduire vos délais, équilibrer votre charge de travail et livrer plus efficacement, cet article est fait pour vous !

Qu’est-ce que les Classes de Services ?

Les Classes de Service trouvent leur origine dans plusieurs domaines de gestion des flux de travail, notamment dans les méthodes Lean, Kanban et la gestion des files d’attente. Elles sont issues de la nécessité d’optimiser la priorisation des tâches, d’améliorer la prévisibilité des livraisons et de réduire le coût du retard.

Le concept a été popularisé par David J. Anderson, fondateur de la méthode Kanban pour l’IT, qui s’est inspiré de Lean et des systèmes de files d’attente pour définir des Classes de Service adaptées à la gestion du travail dans les équipes Agile, DevOps et IT.

Les Classes de Service en Kanban sont utilisées pour ajuster la gestion des files d’attente en fonction du coût du retard (Cost of Delay – CoD):

Les 4 Classes de Service les Plus Communes

Urgence immédiate (Expedite) :

• Ces éléments nécessitent une priorité absolue et doivent être traités immédiatement.
• Stratégie : Interrompre tout pour les gérer en priorité. Ils perturbent le flux standard.
• Coût du retard : Très élevé, souvent critique (exemple : incidents en production).

A livrer à une Date fixe (Fixed Delivery Date) :

• La tâche doit être complétée avant une date limite spécifique (exemple : des obligations légales, des campagnes marketing).
• Stratégie : La planification doit garantir que l’échéance est respectée.
• Coût du retard : Variable, mais souvent élevé après la date limite.

Standard (ou travail ordinaire) :

• Ce sont les tâches typiques avec un coût du retard modéré. Elles sont souvent planifiées selon une approche FIFO (First In, First Out).
• Stratégie : Suivre le flux normal avec un délai prévisible et optimisé.
• Coût du retard : Modéré et linéaire.

Travail intangible (ou amélioration continue) :

• Ces éléments ne sont pas urgents, mais leur valeur s’accumule à long terme (exemple : optimisation de systèmes, réduction de la dette technique).
• Stratégie : Ils doivent être priorisés avec précaution pour éviter qu’ils ne soient continuellement repoussés.
• Coût du retard : Faible à court terme, mais peut devenir important à long terme.

Classes de Service vs Priorités

Les Classes de Service et les priorités sont deux concepts complémentaires mais distincts.

• Les priorités définissent l’ordre d’exécution d’un élément de travail (exemple : Urgent, Élevé, Moyen, Bas).
• Les Classes de Service définissent la manière dont un élément de travail doit être traité, en prenant en compte l’urgence, l’impact métier et le coût du retard.

L’association des deux permet de prendre des décisions objectives sur la gestion du travail et d’optimiser le temps de cycle et la livraison de valeur.

Une Classe de Service peut-elle avoir des priorités différentes ?

Oui, une Classe de Service peut contenir des éléments de travail ayant des priorités différentes, car la Classe de Service définit la manière dont une tâche est traitée, tandis que la priorité détermine l’ordre de prise en charge.

En d’autres termes :

• La Classe de Service fixe un cadre de gestion (délais, SLA, niveau d’engagement).
• La priorité ajuste l’ordre de traitement dans une file d’attente.

Exemples :

• Urgence Immédiate
  • P0 (Critique) → Incident de production bloquant.
  • P1 (Haute) → Une faille de sécurité détectée mais pas encore exploitée.
• Date fixe
  • P1 (Haute) → Audit réglementaire avec risque de sanction si non traité à temps.
  • P2 (Moyenne) → Livraison d’une nouvelle fonctionnalité pour une campagne marketing.
• Standard
  • P1 (Haute) → Une demande d’un client VIP.
  • P3 (Basse) → Une mise à jour mineure d’un tableau de bord interne.
• Intangible
  • P2 (Moyenne) → Réduction d’une dette technique qui ralentit le développement.
  • P4 (Très Basse) → Recherche exploratoire sur une nouvelle technologie.

Quels sont les bénéfices d’avoir plusieurs priorités par Classe de Service ?

• Meilleure réactivité → L’équipe sait quelle tâche urgente traiter en premier.
• Gestion efficace du coût du retard → Permet d’optimiser la prise de décision.
• Plus grande flexibilité → Une même Classe de Service peut s’adapter aux réalités métier.

Classes de Service & SLA (Service Level Agreement)

Un SLA, ou Accord de Niveau de Service, est un engagement formel ou contractuel entre un fournisseur de services et son client. Il définit précisément les objectifs de service que le fournisseur doit atteindre.

• Le SLA est souvent un document juridiquement contraignant ou une partie d’un contrat de service.
• Il est utilisé dans des relations client-fournisseur (interne ou externe).
• Les SLA définissent des valeurs précises en termes de temps, qualité ou disponibilité. Exemple : « 90 % des tickets de niveau 1 doivent être résolus en moins de 4 heures. »
• Si le SLA n’est pas respecté, cela peut entraîner des pénalités financières, des remboursements, ou des ajustements dans les accords.

Exemple de SLA : Un hébergeur web garantit une disponibilité de 99,9 % de ses serveurs sur une période donnée.

Dans le cadre des Classes de Service, les SLA peuvent être définis de manière spécifique pour refléter les priorités et les objectifs liés à chaque type de travail. Voici des exemples et des idées de SLA adaptés aux classes de service.

Urgence Immédiate (Expedite)

• SLA basé sur le délai :
  • « Répondre aux demandes d’urgence immédiate dans les 15 minutes. »
  • « Résoudre 95 % des tickets d’urgence immédiate en moins de 2 heures. »
• SLA basé sur la priorité :
  • « Les tickets d’urgence immédiate doivent être pris en charge avant tout autre élément dans le tableau Kanban. »

Date Fixe (Fixed Date)

• SLA basé sur les délais avant l’échéance :
  • « Achever les tâches avec une date fixe au moins 24 heures avant leur échéance. »
• SLA basé sur les pourcentages :
  • « Garantir que 99 % des tâches à échéance fixe soient terminées dans les délais convenus. »
• SLA pour le suivi de progression :
  • « Réévaluer le statut des tâches avec une échéance fixe à J-3 pour garantir leur avancement. »

Standard (Standard)

• SLA basé sur le cycle time :
  • « Garantir que le cycle time moyen des tâches standard ne dépasse pas 5 jours ouvrables. »
• SLA basé sur les pourcentages :
  • « Compléter 80 % des tâches standard dans un délai de 5 jours. »
• SLA basé sur le temps d’attente :
  • « Réduire le temps moyen en colonne ‘En Attente’ à moins de 48 heures pour les tâches standard. »

Intangible (Intangible)

• SLA basé sur l’équilibre des priorités :
  • « Réserver au moins 15 % de la capacité de l’équipe chaque semaine pour les tâches intangibles. »
• SLA basé sur la progression :
  • « Achever au moins 10 éléments d’amélioration continue par trimestre. »

Classes de Service & SLE (Service Level Expectation)

Les SLE (Service Level Expectations – Niveau de service attendu) sont des attentes de niveau de service utilisées pour définir des objectifs de performance internes. Contrairement aux SLA (Service Level Agreements), qui sont des engagements formels, les SLE servent de référence interne pour aider les équipes à améliorer la prévisibilité et la fluidité du travail.

Dans le cadre des Classes de Service, les SLE permettent de fixer des attentes réalistes en termes de temps de cycle, délais de traitement et respect des priorités.

Chaque Classe de Service peut avoir un SLE spécifique pour assurer un suivi adapté à son niveau de criticité et son impact métier.

Urgence Immédiate (Expedite)

• Objectif : Traiter les tâches aussitôt que possible (souvent en interrompant d’autres tâches).
• SLE : « 90% des tâches urgentes doivent être complétées en moins de 24h. »
• Métrique clé : Temps de cycle ≤ 1 jour.
• Pourquoi ? : Ces tâches ont un coût du retard exponentiel et doivent être traitées en priorité absolue.

Date Fixe (Fixed Date)

• Objectif : Respecter une date limite précise sans nécessairement être traité immédiatement.
• SLE : « 95% des tâches à échéance fixe doivent être terminées au moins 2 jours avant la deadline. »
• Métrique clé : Délai de livraison vs deadline.
• Pourquoi ? : Permet de s’assurer que les engagements sont tenus sans précipitation de dernière minute.

Standard (Standard)

• Objectif : Assurer un flux constant et prévisible des tâches régulières.
• SLE : « 80% des tâches standard doivent être complétées en moins de 7 jours. »
• Métrique clé : Temps de cycle médian.
• Pourquoi ? : Garantit que le backlog est traité de manière fluide et stable.

Intangible (Intangible)

• Objectif : Réaliser les tâches qui apportent de la valeur à long terme sans interrompre les flux critiques.
• SLE : « 70% des tâches d’amélioration continue doivent être complétées en moins de 15 jours. »
• Métrique clé : Temps de cycle moyen + % de tâches terminées chaque mois.
• Pourquoi ? : Ces tâches sont souvent repoussées, donc un SLE aide à éviter qu’elles ne stagnent indéfiniment.

Dans quels domaines utiliser les Classes de Service ?

Les Classes de Service peuvent être utilisées dans de nombreux domaines d’activité, dès lors qu’il s’agit de prioriser, organiser et optimiser un flux de travail.

• Développement Logiciel & IT
• Gestion de projet et PMO
• Service Client & Support
• Santé & Hôpitaux
• Industrie & Supply Chain
• Marketing & Communication
• Finance & Banque
• …

Peut-on utiliser les Classes de Service dans Scrum ?

Bien que Guide Scrum ne les mentionne pas explicitement dans son cadre, les Classes de Service peuvent être utilisées efficacement dans un projet Scrum.

Leur intégration permet d’optimiser la gestion du backlog, de prioriser intelligemment les éléments du Sprint et d’améliorer la prévisibilité des livraisons.

Les Classes de Service peuvent s’intègrer principalement dans trois aspects de Scrum :

1. Gestion du Product Backlog (priorisation et structuration des éléments).
2. Planification et exécution du Sprint (gestion du travail en cours).
3. Suivi et amélioration continue (analyse des performances et prévisibilité).

Appliquer les Classes de Service au Product Backlog

Le Product Owner peut utiliser les Classes de Service pour mieux organiser et prioriser les éléments du backlog en fonction de leur urgence et impact.

Exemple :
Un Product Owner décide que 20 % des éléments du backlog à chaque Sprint seront dédiés au Travail Intangible (réduction de la dette technique), tout en s’assurant que les tâches d’Urgence Fixe soient planifiées avant leur deadline.

Intégrer les Classes de Service dans la Planification du Sprint

Lors du Sprint Planning, les Développeurs et le Product Owner peuvent attribuer une Classe de Service aux User Stories sélectionnées. Cela aide à équilibrer le Sprint entre les urgences, les engagements à date fixe et le travail régulier.

• Expedite → Sera traitée en priorité dans le Sprint.
• Fixed date → Est placée avec une attention particulière pour garantir qu’elle soit livrée dans les délais.
• Standard → Constitue la majorité du Sprint.
• Intangible → Réservé pour améliorer la qualité du produit.

👉 Conseil : Définir un WIP (Work In Progress) limité par classe de service dans le Sprint permet d’éviter les congestions.

Suivi des Classes de Service dans le Daily Scrum et la Sprint Review

Lors des Daily Scrum, l’équipe peut suivre l’avancement des User Stories en fonction de leur classe de service.

• Les éléments Expedite sont-ils bien pris en charge ?
• Les Fixed Date avancent-elles assez vite pour respecter la deadline ?

Lors du Sprint Review, l’équipe peut analyser la répartition du travail par classe de service et ajuster les futurs Sprints en conséquence.

Conclusion

Les Classes de Service offrent un cadre structurant pour prendre des décisions éclairées et améliorer la gestion du travail en flux, afin de permettre aux équipes de gagner en prévisibilité, en réactivité et en efficacité.

Associées aux SLA et SLE elles permettent de définir des attentes claires et de mesurer la performance du flux.

Même dans un cadre Scrum, où le Sprint est un engagement temporel, les Classes de Service aident à structurer le backlog, équilibrer la charge et garantir que les tâches critiques sont bien prises en compte. Elles permettent également d’optimiser le temps de cycle et d’assurer un traitement adéquat des urgences sans perturber l’ensemble du Sprint.

L’essentiel à retenir :

• Les Classes de Service améliorent la priorisation et l’optimisation du flux.
• Elles sont associées aux SLA et SLE pour un suivi et une amélioration continue.
• Elles peuvent s’intégrer dans un cadre Scrum, afin de structurer et équilibrer le travail.
• Elles permettent une prise de décision objective, réduisant ainsi les délais et les blocages.